Comcast complaints detalhe nightmarish customer experience

Comcast Complaints Detalhe Nightmarish Customer Experience

ASSOCIATED PRESS

Andrew Stone está farto de Comcast. Por meses, o web designer de 27 anos pediu à empresa de TV a cabo e Internet para corrigir a conexão de banda larga lenta e irregular para sua casa em Murfreesboro, Tennessee.

Ele recorreu a usar seu iPhone como um hotspot ou visitar um café local, a fim de trabalhar. Ele estima que perdeu entre US $ 500 e US $ 1.000 em negócios por causa do tempo gasto em lidar com interrupções na Internet.

"Eu não sei para onde me virar", disse ele.

A Comcast está no meio de uma campanha para convencer o Congresso e os reguladores de que sua aquisição de 45 bilhões de dólares da Time Warner Cable não representa ameaça à concorrência e que o negócio beneficiará os clientes atuais de ambas as empresas. Na quarta-feira, David Cohen, vice-presidente executivo da Comcast, disse ao Comitê Judiciário do Senado que o acordo permitirá que a empresa amplie suas ofertas e impulsione a velocidade da Internet para milhões de clientes.

Mas alguns clientes atuais da Comcast são céticos do negócio. Em entrevistas, em comentários postados em fóruns on-line e em uma amostra de algumas das 50.000 queixas feitas à Comissão Federal de Comércio, as pessoas descreveram sua experiência de lidar com a empresa como frustrante e até mesmo pesadelo. Clientes atuais que conversaram com o The Huffington Post disseram que não acreditavam que a fusão melhoraria sua situação.

"É como a fusão das companhias aéreas", disse Dave Davis, um cliente da Comcast de 58 anos que também mora em Murfreesboro, disse à HuffPost. "Nós não vamos conseguir melhores preços e provavelmente não vamos conseguir um melhor serviço."

"Quando qualquer indivíduo ou qualquer empresa ingere muito rápido demais, isso não é bom para o sistema digestivo."

Defensores do consumidor têm eco dessas preocupações, dizendo que a adição de 12 milhões de clientes em uma andorinha quase certamente levará a um aumento nas queixas de serviço, pelo menos no curto prazo.

"Quando qualquer indivíduo ou qualquer empresa ingests demasiado rápido demais, isso não é bom para o sistema digestivo", disse Michael Copps, um ex-comissário da FCC que agora é um conselheiro especial para a causa comum, um grupo de defesa do consumidor que se opõe ao negócio.

Uma má experiência com uma empresa de cabo é como cerca de exótico como uma máquina de lavar louça automática. Ou você já experimentou essa mistura tóxica de raiva impotente e frustração que vem com compromissos de serviço indefinidamente atrasado e inexistentes paralisações de cabo - ou você usa orelhas de coelho e dial-up.

Isso, pelo menos, é o quanto o público vê a indústria de cabo. Na quarta-feira, Cohen reconheceu que essa percepção está enraizada na realidade. "Nos incomoda que tenhamos tantos problemas para oferecer um nível de serviço de alta qualidade aos nossos clientes de forma consistente", disse ele à comissão do Senado. "Não é algo que estamos ignorando."

A Comcast gastou bilhões de dólares para melhorar suas redes e torná-las mais confiáveis, disse Cohen. A empresa também investiu em treinamento para técnicos e funcionários de call centers, disse ele.

Em uma declaração, a Comcast disse que está fazendo progressos no atendimento às preocupações dos clientes, mas sabe que tem trabalho a fazer.

Comcast tem até 400 milhões de telefone e em pessoa interações com os clientes a cada ano, de acordo com a empresa. Não há como dizer quantos desses contatos acabam em frustração para o cliente. Mas a evidência anedótica que Comcast rotineiramente decepciona as pessoas que pagam por seu serviço é esmagadora.

Sites de opinião do consumidor e, claro, Twitter. São chock-a-block com sarnento, expletive-laden tiradas nivelado contra a empresa.

"Você está sério tudo o que está errado com o mundo", uma mulher de Seattle com o identificador Kate J. escreveu em outubro no site de revisão do Yelp. "Tenho 100% de certeza que você é dirigido pelo próprio Satanás. Eu me sinto confiante de que você é responsável pelo câncer, a falta de moradia, a guerra, o suicídio, o 11 de setembro e todas as trevas do mundo".

A reenvio de Yelp para Comcast.

Na terça-feira, a Consumerist, uma publicação da Consumer Reports, declarou a Comcast "a pior companhia da América".

Em entrevistas esta semana, os clientes atuais da Comcast disseram que estavam envolvidos em várias disputas em curso que eles não conseguem resolver.

Eric Santelices, que vive em Fort Lauderdale, na Flórida, disse que passou mais de duas horas no telefone na segunda-feira tentando resolver um problema que surgiu na noite anterior. Seu filho de 16 anos de idade tinha sintonizado para assistir "Game of Thrones", a série de fantasia popular HBO, mas não conseguiu uma foto.

Ele ligou para a Comcast cinco vezes e foi desligado duas vezes, ele disse. Ele a descreveu como "inferno de transferência".

A amostragem de HuffPost de queixas de consumidores arquivadas com o FTC ofereceu insights adicionais em algumas lutas de clientes de Comcast.

"Minha esposa tem um computador de quimioterapia que requer Internet e serviço de telefone, eles desligaram todos os nossos serviços", um cliente da Comcast em Muncie, Indiana, escreveu em dezembro. "Eu tenho chamado há quase três meses, e solicitou um supervisor, ainda não ajuda."

Em novembro de 2017, um cliente em Marietta, Geórgia queixou-se de que um técnico de serviço da Comcast não conseguiu reconectar uma conexão telefônica após uma chamada de serviço. "Eu tive um problema médico e ativado meu alerta med", escreveu o cliente. "Nada aconteceu, felizmente a minha mulher voltou para casa e cuidou de mim, passei quase quatro horas no telefone antes de poder falar com alguém que compreendesse o meu problema".

Em janeiro, um cliente em Pittsburgh escreveu para queixar-se de um incêndio que tinha engolfado a parte de trás de uma televisão de tela plana. "Liguei para o 911 e coloquei o fogo com sal de mesa", escreveu o cliente. "Eu olhei para a caixa de cabo novamente para descobrir que o fio que entrou na caixa foi um pouco queimado também, que por sua vez levou a que o mesmo fio se conectar à minha TV para acender. Chamado Comcast mais tarde naquela manhã. Toque em qualquer coisa, deixe tudo como está, para que eles possam investigar. Foram 10 dias. "

Uma queixa de um cliente da Comcast para a FTC. "Uma noite, enquanto observava um roubo no negócio em frente à nossa casa, tentamos ligar para o 911, nosso telefone estava desligado, no dia seguinte, as pessoas da Comcast nos disseram 'Não confiar na Comcast como nosso serviço de telefone primário'", Cliente escreveu.

No passado, a Comcast tem procurado minimizar as reclamações dos clientes. Em uma entrevista com o Marketplace em novembro, o CEO Brian Roberts indicou que as queixas se originam de "um décimo de 1 por cento" das 400 milhões de interações anuais dos clientes.

Apesar de um pequeno tamanho de amostra, as queixas da Federal Trade Commission fornecem uma visão sobre que tipos de questões os consumidores sentem que merecem ação adicional. As pessoas queixaram-se de casas danificadas por técnicos da Comcast, cobrança excessiva por serviços nunca encomendados e, é claro, técnicos que apareceram muito depois de um horário programado - ou não.

Em março de 2017, um cliente da Comcast em Miramar, Flórida, queixou-se que um técnico apareceu às 9:15 p. m. com mais de duas horas de atraso. "[Tivemos] para acordar uma criança para sair da sala para o equipamento de serviço."

Em uma indicação da crescente importância da banda larga para os consumidores, 43 por cento dos relatórios FTC que incluiu uma narrativa - um resumo do problema - queixam-se sobre a conectividade com a Internet ou preços.

Em várias comunidades onde as empresas operam - incluindo grandes faixas de Nova York e Seattle, bem como comunidades menores como Murfreesboro - os clientes não têm outro tipo de acesso. Alternativa se eles querem Internet de alta velocidade.

Em 2018, um cliente em Pleasant Hill, Califórnia, escreveu para a FTC para queixar-se de uma discrepância no preço. O cliente descobriu que sua conta para uma conexão broadband era $ 20 mais cada mês do que o preço Comcast anunciado para o serviço em linha. Quando ele ligou para reclamar, um representante disse-lhe que o preço mais baixo era apenas para os clientes que compraram serviços adicionais.

"Este é um excelente exemplo de uma grande corporação poderosa aproveitando seus clientes", escreveu o homem.

CORREÇÃO . Uma versão anterior dessa história identificou Michael Copps como ex-comissário da FTC. Ele é um ex-comissário da FCC.